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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: As práticas comunicacionais do pós-venda: o SAC na era das redes sociais on-line
Other Titles: The after -sales communicational practices: the customer into the on-line social networks era
???metadata.dc.creator???: LAHOZ, DEISE BALEK 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Galindo, Daniel dos Santos
???metadata.dc.contributor.referee1???: Bueno, Wilson da Costa
???metadata.dc.contributor.referee2???: Giacomini Filho , Gino
???metadata.dc.description.resumo???: Estudo sobre as práticas comunicacionais da área de pós-vendas nas redes sociais on-line, com relação ao atendimento das empresas e os canais por elas disponibilizados para interação com o consumidor. Dentre as etapas, realizou-se uma análise sobre os hábitos dos consumidores de realizar buscas nas redes socais on-line; com o intuito de chamar a atenção das empresas sobre problemas de pós-venda nestes canais (reclamações, dúvidas técnicas, sugestões etc.). O objetivo principal foi elaborar de forma cronológica e estruturada a práticas de comunicação no pós-venda por meio dos diversos canais do SAC; resgatando as fases evolutivas do SAC, a lei de proteção do consumidor, desde a era analógica (sem acesso à internet e espontânea), até a chegada das redes sociais on-line. Para tal estudo foram realizados: levantamento bibliográfico, exploratório e documental sobre a área de pós-venda, marketing de relacionamento e de resultados de pesquisas sobre os hábitos dos consumidores conectados à internet; apresentação de casos que exemplificam as práticas comunicacionais do mercado; entrevista aplicada com oito especialistas do mercado; e formulário eletrônico aplicado com gestores das centrais de atendimento. Com todas essas análises, foi possível traçar um diagnóstico sobre a realidade atual da área de atendimento ao cliente das empresas selecionadas, nas redes sociais on-line, além de reforçar sensivelmente a ideia do consumidor produtor de conteúdo (prosumer) e a mudança no fluxo comunicacional consumidor versus empresa.
Abstract: Study on the communication practices of post-sales area in social networks on-line, regarding the service of companies and channels available for interaction to the consumers. Among the steps, there was an analysis of consumer habits to conduct searches on social networks on-line; in order to draw the attention of companies on after-sales problems in these channels (complaints, technical questions, suggestions, etc.). The main objective was to develop chronologically and structured communication practices in after-sales through various channels of SAC; recovering the evolutionary phases of the SAC, consumer protection law, since the analog era (without internet access and spontaneous), until the arrival of social networking online. For this study were performed: bibliographic, exploratory and documental survey on the area of after-sales, relationship marketing and research results on the habits of consumers connected to the Internet; presentation of cases that exemplify the communication market practices; interview applied with eight market experts; and electronic form applied with managers of call centers. With all of these analyzes, it was possible to draw a diagnosis of the current situation of the customer service area of the selected companies in the online social networks, in addition to significantly reinforce the idea of consumer content producer (prosumer) and the change in the flow communicational consumer versus business.
Keywords: Atendimento ao Cliente; SAC, redes sociais on-line; consumidor; relacionamento pós-venda
Customer Service; SAC; online social networking; consumer; after-sales relationship
???metadata.dc.subject.cnpq???: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::COMUNICACAO
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Metodista de Sao Paulo
???metadata.dc.publisher.initials???: IMS
???metadata.dc.publisher.department???: Comunicacao Social:Programa de Pos Graduacao em Comunicacao Social
???metadata.dc.publisher.program???: Comunicacao Social
Citation: LAHOZ, DEISE BALEK. As práticas comunicacionais do pós-venda: o SAC na era das redes sociais on-line. 2016. [143f]. Dissertação( Comunicacao Social) - Universidade Metodista de Sao Paulo, [São Bernardo do Campo] .
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://tede.metodista.br/jspui/handle/tede/1552
Issue Date: 25-Apr-2016
Appears in Collections:Programa de Pos Graduação em Comunicação Social

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